Calidad para niños

La calidad es una característica importante de cualquier cosa que nos permite compararla y valorarla. Piensa en la calidad como el conjunto de propiedades que hacen que algo sea bueno para lo que fue creado. Por ejemplo, la calidad de un juguete se refiere a qué tan bien cumple su función y si es duradero.

La calidad también tiene que ver con lo que el cliente piensa de un producto o servicio. Si un cliente está contento con algo y siente que satisface sus necesidades, dirá que tiene buena calidad. Por eso, la calidad se define según el contexto, como la calidad de un servicio de internet, de un teléfono o de la comida.

La calidad puede ser interna o externa. La calidad interna se refiere a cómo una empresa trabaja para que sus productos sean buenos. La calidad externa es la que el cliente percibe y experimenta.

¿Qué es la calidad en la producción?

Desde el punto de vista de la producción, la calidad significa que un producto cumple con las características que se planearon para él. Estas características se llaman especificaciones y se basan en lo que el cliente necesita.

Para que un producto se venda, debe cumplir con ciertas normas y estándares de calidad. Cuanto mejor sea el sistema de producción de una empresa, más fácil será cumplir con lo que los clientes esperan.

¿Cómo se mide la calidad en la producción?

En sistemas de producción como Lean Manufacturing, la calidad se mide junto con el tiempo que tarda en hacerse un producto y los costos. Esto ayuda a las empresas a mejorar continuamente.

¿Qué significa la calidad para el usuario?

Para el usuario, la calidad es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer sus deseos y necesidades. Un producto de calidad es aquel que se adapta bien a lo que el cliente quiere usarlo.

¿Cómo se relaciona la calidad con el valor?

La calidad también se refiere a las características y virtudes que un producto o servicio debe tener. Aportar valor al cliente significa ofrecerle algo mejor de lo que espera, a un precio justo.

Además, la calidad busca reducir cualquier problema que un producto pueda causar a las personas y mantener la satisfacción del cliente.

Definiciones importantes de calidad

Varias organizaciones y expertos han definido la calidad:

• ISO 9000: Es el grado en que las características de algo (un producto, servicio, proceso, etc.) cumplen con los requisitos.
• Real Academia Española: Es la propiedad o conjunto de propiedades de una cosa que permiten valorarla en comparación con otras de su tipo.
• Philip Crosby: La calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
• Joseph Juran: La calidad es que el producto sea adecuado para el uso que le dará el cliente.

Es importante no confundir la calidad con tener muchas características. La calidad es que el producto o servicio tenga de forma constante las características que satisfacen a los clientes para quienes fue creado. Las quejas de los clientes son una fuente importante para saber si se está logrando la calidad.

Factores clave de la calidad

Para lograr una alta calidad en un producto o servicio, se consideran tres aspectos principales:

• Dimensión técnica: Incluye los conocimientos científicos y tecnológicos usados en el producto o servicio.
• Dimensión humana: Se refiere a las relaciones entre los clientes y las empresas.
• Dimensión económica: Busca reducir los costos tanto para el cliente como para la empresa.

Esto implica fabricar la cantidad correcta de producto, establecer un precio adecuado y distribuirlo rápidamente. También es importante responder a las preguntas de los clientes lo antes posible.

Tipos de calidad

• Calidad de diseño: Es qué tan bien se refleja un producto o servicio en su diseño inicial.
• Calidad de conformidad: Es qué tan fielmente se fabrica un producto o se presta un servicio según su diseño.
• Calidad de uso: El producto debe ser fácil de usar, seguro y confiable.
• El cliente es el centro: Hoy en día, la opinión del cliente es muy importante para determinar la calidad de un producto. No solo se usan medidas objetivas, sino también las experiencias y opiniones de quienes usan el producto.

Normalización de la calidad

La normalización significa establecer reglas o estándares para los productos y servicios.

Objetivos de la normalización

Los objetivos de establecer estas reglas son:

• Tener procesos claros con características mínimas.
• Cumplir con normas de higiene y seguridad.
• Proteger a los consumidores y a la sociedad en general.
• Reducir los costos. Para esto, se debe definir la cantidad a producir, el precio y cómo se distribuirá.

Áreas de aplicación de la normalización

La normalización se aplica en muchos campos, como:

• Herramientas de análisis.
• Productos y máquinas.
• Gestión de la calidad de productos y sistemas.
• Gestión ambiental.
• Gestión de riesgos en el trabajo.
• Gestión de la seguridad de la información.
• Gestión de actividades de análisis, prueba e inspección.
• Prestación de servicios.

Organizaciones de calidad

Existen organizaciones importantes que promueven la calidad. Por ejemplo, en Europa se fundó la Organización Europea para la Calidad (EOQ) en 1957. También hay organismos de normalización como el CEN.

En Latinoamérica, el Latin American Quality Institute (LAQI) es un organismo que celebra el "World Quality Day" y promueve la calidad total.

Gestión y aseguramiento de la calidad

El aseguramiento de la calidad son todas las acciones que se realizan para que un producto o servicio cumpla con ciertos requisitos de calidad. Si estos requisitos satisfacen las necesidades de los clientes, se logra el aseguramiento de la calidad.

¿Qué es el aseguramiento de la calidad?

Es el esfuerzo completo para planificar, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción. El objetivo es entregar al cliente productos con la calidad adecuada. En resumen, es asegurarse de que la calidad sea la que debe ser.

En las empresas de fabricación, se han desarrollado muchos métodos para asegurar la calidad. En los servicios, esto ha tardado un poco más en implementarse, pero ahora se reconoce que la calidad del servicio es una ventaja competitiva.

Sistemas de aseguramiento de calidad

Existen normas que guían la implementación de sistemas de aseguramiento de calidad, como las normas ISO 9000.

Calidad en el diseño y en el producto

Para que los productos y servicios sean de calidad, su calidad debe asegurarse desde el momento en que se diseñan. Un producto de calidad es el que satisface las necesidades del cliente. Para lograrlo, es necesario:

• Conocer lo que el cliente necesita.
• Diseñar un producto o servicio que cubra esas necesidades.
• Fabricar el producto o prestar el servicio según el diseño.
• Hacerlo en el menor tiempo y al menor costo posible.

Diseño de productos

El diseño de un nuevo producto incluye:

• Elaboración del proyecto: Se verifica si es posible fabricar el producto según lo planeado.
• Definición técnica: Se detallan las características del producto.
• Control del proceso de diseño: Se asegura que los resultados del diseño sean los esperados.

Evaluación de productos

Para evaluar la calidad de un producto, se pueden usar indicadores como:

• Calidad de conformidad: Qué tan bien el producto fabricado coincide con el diseño.
• Calidad de funcionamiento: Los resultados que se obtienen al usar el producto.

Calidad en las compras

Es fundamental asegurar la calidad de los productos o servicios que se compran a los proveedores. La mejor manera es que el proveedor sea responsable de fabricar un buen producto y de demostrar su calidad.

Evaluación de proveedores

La calidad de una empresa depende mucho de sus proveedores. Es importante que los proveedores colaboren desde el inicio del desarrollo de nuevos productos. Un buen proveedor puede aportar ideas innovadoras y ayudar a reducir costos.

Verificación de productos comprados

El control de recepción es verificar que los productos comprados tienen la calidad deseada. Aunque ayuda a detectar productos defectuosos, a veces tiene inconvenientes como costos altos o la imposibilidad de inspeccionar ciertas características.

Calidad acordada

Es un acuerdo entre el comprador y el proveedor sobre los niveles de calidad que deben cumplir los productos entregados. Este acuerdo suele firmarse como un contrato.

Calidad en la producción

Se refiere a las actividades necesarias para asegurar que se obtiene y mantiene la calidad requerida, desde que el diseño llega a la fábrica hasta que el producto se entrega al cliente. Los objetivos principales son:

• Reducir los costos.
• Aumentar la satisfacción del cliente.

Planificación del control de calidad en la producción

Esta planificación es muy importante porque define:

• Los procesos que deben controlarse para evitar fallos.
• Los requisitos de aceptación del producto.
• Los equipos de medición necesarios.
• Cómo se recogerán los datos para controlar y corregir problemas.
• La formación del personal encargado de la inspección.
• Las pruebas y supervisiones para asegurar que todo se hace correctamente.

Verificación de productos

La verificación del producto, servicio o proceso es una parte clave del control de producción. Hay tres tipos:

• Inspección de materiales al recibirlos.
• Inspección durante el proceso de fabricación.
• Inspección de los productos terminados.

Control de equipos de inspección y medición

Para asegurar un buen control de los equipos de medición, se deben realizar actividades como:

• Hacer un inventario de los equipos.
• Planificar calibraciones anuales.
• Controlar las calibraciones y su seguimiento.
• Realizar mantenimiento preventivo de los equipos.
• Identificar las mediciones necesarias y su precisión.

Gestión de la calidad en los servicios

Para ofrecer un servicio de calidad, lo primero es saber quiénes son los clientes, qué quieren y qué esperan. Así se pueden orientar los servicios y procesos para satisfacerlos mejor.

El Latin American Quality Institute (LAQI) en Latinoamérica se encarga de las certificaciones de calidad y apoya el desarrollo de la calidad total en las empresas.

El servicio de calidad al cliente

Calidad es entender que el cliente es quien decide si nuestro servicio es bueno. Es importante esforzarse por complacer a los clientes, no solo resolver sus problemas inmediatos. Esto involucra a todos los empleados. La calidad se construye desde el inicio, con un trabajo responsable y previendo problemas, no solo detectándolos.

Para dar el mejor servicio, se debe considerar lo que el cliente espera:

• El valor extra que se añade al producto.
• El servicio en sí.
• La experiencia general con el negocio.
• El beneficio que el cliente obtiene.

Necesidades básicas del cliente

Las necesidades principales de un cliente son:

• Ser comprendido.
• Sentirse bienvenido.
• Sentirse importante.
• Sentir comodidad.
• Sentir confianza.
• Sentirse escuchado.
• Sentirse seguro.
• Sentirse valioso.
• Sentirse satisfecho.
• Sentirse parte de algo.

Importancia de la gestión de la calidad del servicio

La calidad en el servicio es importante por varias razones:

• El crecimiento de la industria de servicios.
• El aumento de la competencia.
• Un mejor conocimiento de los clientes.
• La satisfacción del cliente según su propia perspectiva.

El servicio de atención al cliente

Para una buena atención al cliente, se debe:

• Identificar quiénes son los clientes.
• Agruparlos por tipos.
• Identificar sus necesidades, y saber dónde y cómo quieren los productos o servicios. Esto es esencial para la productividad de cualquier empresa.

Calidad de los datos en sistemas de información

La calidad de los datos es un problema importante en las empresas. Es crucial verificar la autenticidad y veracidad de las fuentes de datos electrónicas. También es importante investigar si el autor conoce bien el tema y si la información está actualizada.

Sería útil tener un sistema que regule las contribuciones de información, sin limitar la libertad de expresión, pero que permita diferenciar las aportaciones profesionales de las opiniones personales sin respaldo.

Modelos de Madurez de la Calidad

Un Modelo de Madurez de capacidades es una forma simplificada de entender los elementos clave de procesos efectivos. Ayuda a las empresas a saber dónde están en su gestión de calidad y a ver los beneficios de trabajar en la prevención y mejora continua. Actualmente se conoce como Modelo de Capacidad y Madurez.

Véase también

En inglés: Quality (business) Facts for Kids

• Calidad de datos
• Control de calidad
• Gestión de la calidad
• Gestión de calidad total
• ISO
• Sistema de gestión de la calidad