Gestión de la calidad total para niños

La Gestión de la Calidad Total (conocida como TQM, por sus siglas en inglés Total Quality Management) es una forma de organizar una empresa. Fue creada en Japón en las décadas de 1950 y 1960. Expertos como W. Edwards Deming y Joseph Juran ayudaron a desarrollarla.

La TQM busca que todas las personas en una organización piensen en la calidad. Se usa en muchos lugares, desde fábricas hasta escuelas y gobiernos. Se llama "total" porque abarca toda la empresa y a todas las personas que trabajan en ella.

Armand Feigenbaum, otro experto, propuso tres pasos para lograr la calidad: un buen liderazgo, tecnología moderna y el compromiso de toda la organización. En su libro "Total Quality Control" (Control de Calidad Total), publicado en 1951, dijo que la calidad es una herramienta clave para los negocios. También destacó que todos en la empresa deben participar.

Después de un artículo en la revista Harvard Business Review en 1983, muchas empresas en Estados Unidos empezaron a usar la TQM.

¿Qué es la Gestión de la Calidad Total (TQM)?

La TQM es un sistema que ayuda a una empresa a mejorar la calidad de sus productos o servicios. Su objetivo es que el desarrollo, el mantenimiento y la mejora de la calidad se integren en todos los equipos. Así, desde el diseño hasta la entrega al cliente, todo se hace de la mejor manera. Esto busca la satisfacción total del consumidor.

La gestión de calidad total tiene dos partes principales:

• Gestión: Se refiere a cómo se dirigen las cosas. Incluye planificar, organizar, controlar y liderar. Esto se conoce como el ciclo PHVA: Planear, Hacer, Verificar y Actuar.
• Total: Significa que la calidad es importante en toda la organización.

Beneficios de la TQM para las empresas

Aplicar la Gestión de la Calidad Total trae muchas ventajas:

• Ayuda a usar mejor el tiempo y los recursos, evitando desperdicios.
• Mejora la comunicación en toda la empresa, lo que facilita el trabajo en equipo.
• Los clientes están más contentos con los productos o servicios de calidad.
• Permite encontrar problemas a tiempo para solucionarlos antes de que afecten el trabajo.
• Busca una mejora constante en todos los procesos para ofrecer siempre lo mejor.

Pioneros de la Calidad: Armand Feigenbaum

Armand Feigenbaum nació en 1922 en Massachusetts, Estados Unidos. En 1956, él fue el primero en usar la frase "Control de Calidad Total".

Feigenbaum es conocido por su teoría del control total de la calidad. Esta teoría ha sido muy importante para el éxito de negocios en todo el mundo. Él fue presidente de General Systems Company, Inc., una empresa que ayuda a otras compañías a mejorar sus sistemas.

Feigenbaum decía que una empresa debe buscar la excelencia, no solo evitar errores. Para él, el control de calidad es un sistema que une los esfuerzos de todos los grupos de una organización. Esto incluye marketing, ingeniería, producción y finanzas. Su idea era que todos en la empresa son responsables de ofrecer un producto mejor al cliente.

Las ideas clave de Feigenbaum

Feigenbaum también habló de la "fábrica oculta". Este término describe la parte de la capacidad de una fábrica que se pierde por la mala calidad. Por ejemplo, si se desperdicia material o tiempo por errores. Muchas de sus ideas siguen siendo importantes hoy en día.

Él propuso cuatro pasos para el control de calidad:

1. Establecer reglas y costos para la calidad del producto.
2. Comparar el producto con esas reglas para ver si cumple.
3. Actuar para corregir problemas y sus causas.
4. Planear mejoras continuas.

Feigenbaum también identificó "Los Cuatro Pecados Capitales" que las empresas deben evitar:

• Calidad de invernadero: Programas de calidad que se abandonan cuando hay otras prioridades.
• Actitud anhelante: Esperar que otros solucionen los problemas de calidad.
• La producción en el exterior: Pensar que la calidad es solo responsabilidad de otros.
• Confinar la calidad a la fábrica: Creer que la mejora de la calidad solo ocurre en la producción.

La filosofía de Feigenbaum

La filosofía de Feigenbaum se resume en tres pasos para lograr la calidad:

• 1. Liderazgo de calidad: La dirección de la empresa debe planificar y guiar la calidad. No solo reaccionar a los problemas, sino buscar la excelencia.
• 2. Tecnología de calidad moderna: No solo el departamento de calidad es responsable. Todos los departamentos deben buscar fallas y aplicar nuevas técnicas. El objetivo es que los procesos no tengan errores.
• 3. Compromiso de la Organización: Capacitar y motivar a todos los trabajadores es clave. La calidad debe ser parte de la planificación de negocios.

La importancia de la comunicación interna

La comunicación interna es cómo se comparten los mensajes dentro de una empresa. Es muy importante en la Gestión de la Calidad Total. Una buena comunicación ayuda a que las personas entiendan su papel y se sientan más involucradas.

¿Por qué es buena la comunicación?

• Ayuda a que los empleados conozcan la identidad de la empresa.
• Crea un ambiente de confianza y positivo en el trabajo.
• Permite compartir información sobre cómo mejorar los procesos.
• Informa a los empleados sobre los objetivos y logros de la empresa.
• Facilita el manejo de situaciones difíciles.
• Promueve la comunicación entre todos los niveles de la empresa.
• Los trabajadores se sienten valorados y aumenta la productividad.

Herramientas para una buena comunicación

Las empresas usan varias herramientas para comunicarse:

• Manuales corporativos: Guías para que los nuevos empleados aprendan rápido.
• Convenciones anuales: Reuniones importantes, especialmente para equipos de ventas.
• Revista interna: Publicaciones con noticias de la empresa.
• Nuevas tecnologías: Videoconferencias e intranets para comunicación rápida.
• Reuniones y encuentros internos: Juntas para discutir temas y dar información.

Consejos para mejorar la comunicación

1. Identificar y eliminar barreras que impiden una buena comunicación. 2. Crear una cultura donde la comunicación sea valorada. 3. Mejorar las relaciones entre los trabajadores para un buen ambiente. 4. Tratar a todos los empleados por igual y valorar sus ideas. 5. Crear "círculos de calidad" donde los grupos discutan y propongan soluciones. 6. Hacer reuniones frecuentes para revisar el progreso. 7. Contratar a un experto o designar a alguien para mejorar la comunicación. 8. Medir la comunicación anualmente para mejorarla continuamente.

Un ejemplo es la plataforma "I-coworker" de IKEA. Es un portal en línea donde los empleados pueden encontrar información, acceder a sus datos y gestionar servicios. Esto promueve una comunicación abierta y el compromiso del personal.

La relación con los proveedores

La calidad es clave para que una empresa compita y siga adelante. Un programa de calidad total mejora la comunicación y la participación de las personas. Esto reduce costos y aumenta la productividad.

Los proveedores son empresas que venden materiales o servicios a otra empresa. Elegir buenos proveedores es muy importante. Una buena relación con ellos es la base para que cualquier empresa funcione bien.

Si una empresa proveedora crea un producto competitivo para su cliente, ambas se benefician. La empresa cliente podrá ser más competitiva en su propio mercado, lo que significa más ventas para ambas.

¿Cómo elegir y trabajar con proveedores?

Para lograr la TQM con los proveedores, hay que considerar cuatro puntos:

1. No elegir al proveedor más popular, sino al que mejor se adapte a las necesidades de la empresa. Se debe trabajar juntos para mejorar el producto.
2. Mostrar una buena imagen de la empresa para que la tomen en serio.
3. Cumplir con los acuerdos pactados.
4. Mantener una comunicación constante. La empresa cliente debe saber qué pedir y cuáles son las limitaciones del proveedor.

El Comakership es una idea nueva donde la empresa cliente y la proveedora trabajan juntas. Tienen un mismo objetivo: la satisfacción del cliente final. Por eso, la cooperación entre ambas es cada vez más importante.

¿Qué es la percepción de la calidad?

La "percepción de la calidad" es cómo las personas ven la calidad de un producto o una empresa. No solo se trata del producto final, sino de la calidad en todas las partes y procesos de la organización. Esto debe llevar a que el cliente esté contento y a que haya más ventas.

Calidad objetiva vs. Calidad percibida

• La calidad objetiva es una característica real y medible de un producto. Por ejemplo, qué tan resistente es un material.
• La calidad percibida es cómo el cliente siente o cree que es la calidad de un producto o servicio. Esta percepción influye en la decisión de compra.

Los costos de la calidad

Según Feigenbaum, los costos de calidad son una inversión que la empresa hace para ofrecer un producto de calidad. Se dividen en:

1. Costos de prevención: Lo que se gasta para evitar errores, como planificar bien o capacitar al personal.
2. Costos de evaluación: Lo que se gasta para revisar el producto en cada etapa de producción.
3. Costos de fallas internas: Lo que se pierde por errores antes de que el producto salga de la fábrica, como desperdicios.
4. Costos de fallas externas: Lo que se pierde por errores después de que el producto llega al cliente, como devoluciones o reclamos.

La visión de Kaoru Ishikawa sobre la calidad

Kaoru Ishikawa, basándose en Feigenbaum, también promovió que toda la empresa participe en la calidad. Él creía que la calidad empieza con el cliente. Es decir, hay que entender lo que el cliente necesita y quiere. Las quejas de los clientes son importantes para mejorar.

Algunas ideas clave de Ishikawa son:

1. La calidad empieza y termina con la educación.
2. El primer paso es conocer las necesidades del cliente.
3. Lo ideal es que no sea necesaria la inspección porque todo se hace bien desde el principio.
4. Hay que eliminar la causa de los problemas, no solo los síntomas.
5. La calidad es responsabilidad de todos los trabajadores.
6. Poner la calidad en primer lugar para tener ganancias a largo plazo.

La satisfacción global en una empresa

La satisfacción global no solo se refiere a los clientes externos. También incluye a los empleados y a otras empresas que venden productos o servicios a la compañía (clientes internos).

La calidad total busca la satisfacción del cliente, pero también trae beneficios para todos los miembros de la organización.

Ejemplos de satisfacción global

Imagina una marca de coches que vende un vehículo excelente. Pero si para una reparación sencilla el coche tiene que ir a otro país o pasar semanas en el taller, no hay calidad total en el servicio.

De igual forma, si una empresa ofrece un gran servicio al cliente, pero trata mal a sus empleados o proveedores para ahorrar dinero, tampoco cumple con la satisfacción global. Los empleados y proveedores no estarán contentos.

Resultados de un buen sistema de calidad

Cuando una empresa implementa un sistema de calidad, logra:

• Mayor satisfacción del cliente.
• Un trabajo interno más eficiente.
• Aumento de la productividad.
• Más ganancias.
• Menos costos.
• Mayor calidad en los productos.

La calidad de un producto es el resultado de cómo está organizada una empresa.

Herramientas para medir la calidad

Para mejorar la calidad, es fundamental medirla. Existen varias herramientas para esto, como estadísticas, indicadores de calidad y estándares de producción.

Una herramienta importante es "Business WareHouse" (BW). Esta ayuda a organizar y encontrar información de diferentes fuentes. Permite ver cómo va la empresa de forma rápida y tomar decisiones.

El ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)

Esta herramienta se basa en la mejora continua y es conocida como el Ciclo de Deming. Tiene cuatro pasos:

• Planificar: Buscar qué se puede mejorar y establecer objetivos.
• Hacer: Realizar los cambios para implementar la mejora.
• Verificar: Probar si la mejora funciona correctamente.
• Actuar: Estudiar los resultados. Si son buenos, se implementa la mejora de forma definitiva. Si no, se ajusta o se elimina.

Herramientas comunes de calidad

Aquí hay algunas herramientas que se usan para medir y mejorar la calidad: 1. Diagrama de Pareto: Ayuda a identificar los problemas más importantes para enfocarse en ellos. 2. Gráficos de control: Sirven para analizar cómo se comportan los procesos y prever fallos. 3. Hoja de recogida de datos: Impresos para anotar información de forma organizada. 4. Histograma: Un gráfico de barras que muestra cómo se distribuyen los datos. 5. Diagrama de correlación: Muestra si hay una relación entre dos tipos de datos. 6. Función de pérdida de Taguchi: Mide la calidad según qué tan lejos está un producto de su valor ideal. 7. Hoja de registro de tiempo: Controla los horarios y turnos de trabajo. 8. Estudios de precisión: Ayudan a evaluar decisiones importantes. 9. Encuestas o cuestionarios: Preguntas para obtener información. 10. Quejas o sugerencias (feedback): Información de los clientes para futuras mejoras. 11. Análisis de tendencias: Estudia datos para entender el comportamiento del mercado. 12. Evaluación 360º: Una evaluación integral para medir las habilidades de los empleados.

Otros modelos de calidad

Además de las herramientas mencionadas, existen otros modelos para la gestión de calidad total:

• Instrumento de evaluación personal: Ayuda a identificar causas que afectan el desempeño de un empleado.
• Modelo de calidad de Malcolm Baldrige: Permite a las empresas mejorar y ser más innovadoras.
• Listado de buenas prácticas: Refuerza la idea de mejora continua en la empresa.

Formación para la calidad

Expertos como Juran, Feigenbaum y Crosby destacaron la importancia de capacitar a las personas. La calidad es el resultado del trabajo de empleados bien formados y motivados. Invertir en la formación de los empleados es fundamental para que hagan su trabajo de forma eficiente y eviten errores.

Kaoru Ishikawa también creía que la formación es clave para que todos los miembros de la organización busquen soluciones y logren una mayor calidad. La formación debe ser una mezcla de teoría y práctica, y debe adaptarse a las necesidades de cada trabajador.

¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC)?

Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es un conjunto de actividades organizadas para lograr la calidad en los productos o servicios. Es decir, es planificar, controlar y mejorar todo lo que influye en la satisfacción del cliente.

Un SGC tiene varios elementos:

1. Estructura Organizacional: Cómo se organiza el personal y sus responsabilidades.
2. Planificación: Las actividades para alcanzar los objetivos de la empresa.
3. Recursos: Todo lo necesario para lograr los objetivos (personas, equipos, dinero).
4. Procesos: El conjunto de actividades que transforman lo que entra en un producto o servicio.
5. Procedimientos: Los pasos detallados para llevar a cabo un proceso.

Estos elementos están conectados y se gestionan a través de la planificación, el control y la mejora de la calidad.

TQM y las Normas ISO 9000

A veces se confunden la Gestión de la Calidad Total (TQM) y las ISO 9000. Aunque están relacionadas, no son lo mismo. Una empresa que usa ISO 9000 puede luego implementar la TQM.

Similitudes y diferencias:

• ISO 9000 se enfoca en que los productos o servicios sean siempre iguales, a través de un sistema que se puede revisar y certificar. La TQM también busca esto, pero no siempre define un sistema para certificar.
• Tener la certificación ISO 9000 puede ser una estrategia de crecimiento. La TQM también puede mejorar la productividad y la motivación de los empleados.

Los enfoques son diferentes:

• La TQM se centra más en el compromiso de la dirección, el cambio cultural, la capacitación de los empleados y la atención a las necesidades del cliente.
• ISO 9000 se enfoca en la gestión por procesos y la satisfacción del cliente.

La TQM es una forma de pensar que ha ayudado a muchas empresas a ser de clase mundial. Ayuda a crear una cultura de confianza, trabajo en equipo y mejora continua. Tanto ISO 9000 como TQM son valiosas para la calidad en una empresa. Sin embargo, solo ISO 9000 ofrece una certificación.

Consecuencias de aplicar la TQM

Aplicar la TQM no solo busca ganancias económicas. También busca satisfacer las necesidades de los clientes y construir una buena imagen de la empresa. Esto incluye la responsabilidad social y la capacitación de los empleados.

La calidad no es solo tener un producto terminado de forma eficiente. Detrás de todo esto hay una gestión de calidad total. Se trata de una buena organización en todos los procesos y una cultura de mejora continua. Para lograr una verdadera calidad, toda la empresa debe estar involucrada, desde el puesto más bajo hasta el más alto.

Indicadores de calidad

Los indicadores de calidad son datos que muestran cómo va una actividad. Ayudan a la dirección a tomar decisiones. Algunos ejemplos son:

• Porcentaje de cumplimiento del plan de calidad.
• Nivel de satisfacción de los clientes.
• Nivel de competencia del personal.
• Nivel de cumplimiento de metas.
• Índice de satisfacción del ambiente de trabajo.

Véase también

En inglés: Total quality management Facts for Kids