Cliente misterioso para niños
El cliente misterioso, también conocido como cliente incógnito o cliente fantasma, es una técnica que usan las empresas para saber qué tan buena es la atención que dan a sus clientes. Estas personas actúan como clientes normales: compran algo o usan un servicio, y luego escriben un informe sobre cómo fue su experiencia.
Durante estas "compras misteriosas", los evaluadores hacen cosas específicas. Por ejemplo, compran un producto, hacen preguntas, o actúan de cierta manera. Después, entregan informes detallados sobre lo que vivieron. Con esta información, las empresas analizan lo que pasó y buscan formas de mejorar o mantener la buena atención de sus empleados.
Por ejemplo, en 2005, una campaña con "compradores anónimos" en España revisó muchos puntos de venta de productos de una conocida empresa de tecnología. Así, la empresa pudo descubrir si en esos lugares se vendían o instalaban copias no autorizadas de sus programas.
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¿Cómo funciona el cliente misterioso?
Las compras misteriosas comenzaron a usarse mucho a principios de los años 1940. Al principio, servían para ver si los empleados eran honestos. Hoy en día, las herramientas que se usan para estas evaluaciones van desde cuestionarios sencillos hasta grabaciones completas de audio y video.
¿Quién usa esta técnica?
Cualquier tipo de negocio puede usar clientes misteriosos. Los más comunes son:
- Tiendas de ropa y otros productos
- Hoteles
- Cines
- Restaurantes y cadenas de comida rápida
- Bancos
- Gasolineras
- Agencias de autos
- Apartamentos
- Clubes deportivos
- Clínicas de salud
Desde 2010, esta técnica se ha vuelto muy popular en el sector de la salud y el turismo médico. Se usa para mejorar la experiencia de los pacientes y clientes. En el Reino Unido, también se usa para dar información a las autoridades locales y a organizaciones sin fines de lucro, como asociaciones de vivienda.
Pasos para una evaluación misteriosa
Cuando una empresa decide usar clientes misteriosos, primero se define qué información y qué aspectos de mejora se quieren medir. Esto se hace a través de un modelo de encuesta.
¿Qué información se busca?
Algunos de los puntos que suelen incluirse en los informes son:
- Cuántos empleados hay en la tienda al entrar.
- Cuánto tiempo tarda el cliente en ser atendido por primera vez.
- El nombre de los empleados.
- Si el saludo fue amable.
- Las preguntas que el evaluador tuvo que hacer para encontrar un producto.
- Qué tipo de productos le mostraron.
- Cómo el empleado presentó el producto.
- Si el empleado intentó cerrar la venta.
- Si el empleado sugirió productos adicionales.
- Si el empleado invitó al cliente a regresar a la tienda.
- La limpieza del lugar y de los empleados.
- La rapidez del servicio.
- Si se cumplen los estándares de servicio y la apariencia del lugar.
- Cómo se maneja el dinero.
Escenarios especiales
A menudo, los clientes misteriosos reciben instrucciones específicas para hacer situaciones poco comunes. Esto sirve para probar mejor el conocimiento y las habilidades de los empleados. Por ejemplo:
- En un restaurante, un cliente misterioso podría decir que no puede comer ciertos alimentos.
- En una tienda de ropa, podría pedir un servicio especial como envolver un regalo.
No siempre es necesario que el cliente misterioso llegue a comprar algo.
Mientras recogen información, los clientes misteriosos suelen pasar desapercibidos entre los demás clientes. A veces, se les pide que tomen fotos, cuenten productos o personas, o usen un cronómetro.
Después de la visita, el cliente misterioso escribe un informe detallado con todos los datos recogidos. Esto ayuda a comparar el desempeño del negocio y a verificar cómo se comportan los empleados.
Ética en las compras misteriosas
Existen organizaciones que establecen reglas y acuerdos de ética para las empresas que ofrecen este servicio y para los propios clientes misteriosos. Algunas de estas organizaciones son MSPA, ESOMAR, MRS y MRA.
En algunos lugares, como el estado de Nevada en Estados Unidos, los clientes misteriosos deben tener un permiso especial y trabajar para una empresa con licencia para realizar este tipo de servicios.
En junio de 2008, una importante asociación de médicos en Estados Unidos recomendó usar "pacientes misteriosos". La idea es que los médicos tienen la responsabilidad de mejorar continuamente la atención a sus pacientes. Usar pacientes misteriosos, que estén bien entrenados para dar su opinión sobre el desempeño del médico, es una forma de lograr esa mejora.
Galería de imágenes
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Este es el ejemplo del informe de un cliente misterioso
Véase también
En inglés: Mystery shopping Facts for Kids
